Решения о выдаче кредитов в эстонских банках все чаще принимают роботы ({{contentCtrl.commentsTotal}})

Виртуальный помощник SEB пока разговаривает только по-эстонски.
Виртуальный помощник SEB пока разговаривает только по-эстонски. Автор: Скриншот

Эстонские банки активно внедряют роботов в процесс обслуживания клиентов: компьютерные программы отвечают на часто повторяющиеся вопросы, анализируют выписки с банковского счета и принимают решения о выдаче, или отказе в выдаче, потребительских кредитов. Однако в автоматизированных процессах кроется и риск, потому что ошибка в алгоритме грозит негативными последствиями для реальных людей.

Так, в банке Luminor с середины октября автоматизирован предварительный анализ заявлений на выдачу потребительских и жилищных кредитов, а ходатайства о лизинге роботы начали рассматривать еще раньше, сообщил портал ERR.ee.

Как утверждают в банке, использование компьютерных программ для этих целей позволяет существенно ускорить и удешевить процесс принятия решений, снизив при этом вероятность вызванной человеческим фактором ошибки: за полгода в Luminor за различными кредитами обратились свыше 55 000 человек, для 20% из которых нужно было проанализировать выписку с банковского счета. Впрочем, окончательное решение по-прежнему принимает работник банка.

"Преимущество этой технологии в том, что она может обрабатывать большие объемы данных быстрее и точнее человека", - пояснил руководитель кредитных продуктов Luminor Мартин Малиновский, по словам которого процесс автоматизации банкинга находится пока на своей начальной стадии и будет продолжен.

Swedbank автоматизировал разработку персональных предложений для клиентов и выдачу небольших кредитов уже несколько лет назад, а с весны в банке заработал и т.н. виртуальный помощник - компьютерная программа в интернет-банке, способная автоматически ответить на часто задаваемые вопросы клиентов.

"Мы постоянно совершенствуем виртуального помощника, который со следующего года сможет давать не только общую информацию и консультации по вопросам повседневных банковских услуг, но и решать конкретные проблемы клиентов", - сообщил глава розничного банкинга Swedbank Тармо Улла.

По пути автоматизации идет и банк LHV. "Клиенты быстрее получают ответы на свои заявки о получении кредита. Лучше всего это заметно в решениях о выдаче потребительских кредитов, таких как оплата в рассрочку и мини-кредит, по которым более 70% клиентов получают ответ автоматически. Кредиты также выплачиваются автоматически", - прокомментировал глава пресс-службы банка Прийт Рум.

Более сложные решения о жилищных кредитах принимают люди, но и здесь процесс частично автоматизирован. "Например, первичный анализ делается автоматически с повышением эффективности на нескольких этапах процесса. Наша цель - усовершенствовать систему до такой степени, чтобы клиенты получали первичный ответ на заявление о жилищном кредите в течение суток", - добавил Рум.

Виртуальный помощник в LHV используется с марта 2019 года.

В банке SEB решения по небольшим кредитам автомазированы уже в течение некоторого времени, а виртуальный помощник заработал с ноября этого года. Робот может дать около 2000 различных ответов на вопросы клиентов, а если он не понимает вопрос, то перенаправляет его к сотруднику центра обслуживания клиентов. "Человеку отвечать на самые простые вопросы неразумно, для людей мы можем предложить более интересную и содержательную работу", - пояснила руководитель по вопросам стратегии и впечатлений клиентов подразделения SEB в странах Балтии Андра Алтоа.

Банк не поддерживает автоматизацию решений по выдаче жилищных кредитов, но активно использует консультации по видеосвязи, что особенно удобно для людей в сельских районах, где банковские офисы отсутствуют. Околл трети таких консультаций SEB сейчас предоставляет по видеосвязи.

В SEB отмечают, что число обращений в банк растет: ежемесячно поступает около 55 000 телефонных звонков и электронных писем.

Проблема алгоритмов

Финансовая инспекция, выполняющая в Эстонии функции надзорного органа в финансовом секторе, отмечает, что автоматизация процессов позволяет банкам сокращать расходы и предлагать более удобные услуги, но с ней связаны и риски.

"Основным риском считаются ошибки в алгоритмах, из-за которых могут быть приняты неверные решения. Один из примеров [нежелательных последствий] - единый регистр заемщиков, в котором неверная оценка от одного кредитора лишает клиента возможности получить кредит у остальных кредиторов", - сказал член правления Фининспекции Андрес Кургпылд.

Кроме того, быстрая автоматизация осложняет для инспекции стандартизацию надзора.

Банкам не требуется разрешение Финансовой инспекции для автоматизации своих процессов, однако надзорный орган может, при необходимости, запрашивать у них информацию о соответствующих услугах.

Редактор: Андрей Крашевский

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: