Центр тревоги ищет способы сократить число "серийных" звонков ({{contentCtrl.commentsTotal}})

Эстония переходит на общий номер вызова помощи — 112.
Эстония переходит на общий номер вызова помощи — 112.

Диспетчерам центра тревоги приходится регулярно сталкиваться с людьми, которые звонят по номеру 112 не из-за потребности в экстренной помощи, а в связи с дефицитом общения или другими проблемами, для решения которых центр тревоги не предназначен.

Работу с такими "серийными" клиентами назвали одним из наиболее важных вопросов на состоявшейся во вторник ежегодной пресс-конференции центра тревоги.

В общей сложности за прошлый год диспетчеры центра тревоги приняли почти миллион звонков, на обработку которых потребовалось более 30 000 часов. В 40% случаев диспетчер отправлял на место полицию, спасателей или скорую помощь.

В среднем в диспетчерскую поступает около 2000 звонков в сутки, но интенсивность звонков может меняться в зависимости от различных факторов: в более холодное лето число обращений снизилось, а во время осенних штормов оно подскочило вдвое до 4000 звонков в сутки. 46% обращений поступает из Таллинна и Харьюмаа.

В 62% случаев люди нуждаются в медицинской помощи, 32% касаются полиции, а 6% - спасателей.

Однако среди обращающихся в центр тревоги есть группа людей, проблемы которых не может решить диспетчер. Так, в прошлом году один житель Таллинна звонил в центр тревоги более 2000 раз. "Во всех этих случаях диспетчеру нужно было понять, нуждается ли он в помощи полиции, скорой помощи или спасателей. В большинстве случаев он в такой помощи не нуждался. При этом разобраться в его проблеме диспетчеру было каждый раз сложно, потому что временами он нес околесицу или просто ругался", - пояснила гендиректор центра тревоги Кятлин Алвела.

В сотрудничестве с полицией и местными самоуправлениями центр тревоги изучил в рамках пилотного проекта десять человек, которые за год позвонили на номер 112 в общей сложности более 10 000 раз, при этом в помощи экстренных служб почти ни разу не нуждались. Выяснилось, что общим знаменателем здесь было душевное здоровье, алкоголь и одиночество.

"В большинстве случаев мы смогли с партнерами облегчить ситуацию и звонки уменьшились или вообще прекратились. Конечно, с этими людьми нужно и дальше системно работать, но предпосылка для этого - способность центра тревоги их заметить", - сказала Алвела.

На пресс-конференции также напомнили, что с 1 марта перестанет работать номер для вызова полиции 110, и все экстренные службы - полицию, спасателей и скорую помощь - можно будет вызвать только по номеру 112.

В конце мероприятия, приуроченного к отмечаемому 11 февраля общеевропейскому дню диспетчеров экстренных служб, были вручены грамоты детям, которые помогли своим близким или замеченным на улице чужим людям.

Редактор: Андрей Крашевский

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: