Ответ Eesti Energia на упрек министра: произошла досадная ошибка в неподходящее время

Министр предпринимательства и инфотехнологий Кристьян Ярван упрекнул концерн Eesti Energia за то, что тот на прошлой неделе разослал клиентам письмо, содержавшее неверную информацию и составленное на языке, который не является предпочтительным для всех клиентов. В четверг, 15 сентября, концерн направил министру ответ.

"Мы подтверждаем, что задача Eesti Energia как государственного энергетического предприятия состоит в том, чтобы предоставлять клиентам высокий уровень обслуживания и доносить четкие сообщения – это распространяется и на письма наших клиентов", – говорится в письме.

"То, что произошло на прошлой неделе, было досадной человеческой ошибкой в ​​очень неподходящее время и по важному вопросу", – констатирует предприятие.

"Хотя все детали универсальной услуги еще не ясны, интерес клиентов к ней уже сегодня очень высок. На данный момент значительную часть запросов клиентов Eesti Energia составляют именно вопросы об универсальной услуге. Если обычное количество телефонных звонков и писем на электронную почту наших клиентов составляет 1000 звонков в день, то сегодня оно выросло до более чем 4000. За один день мы успеваем ответить в среднем 1500 клиентам", – объясняет Eesti Energia.

"Чтобы предвосхитить вопросы клиентов и помочь им сориентироваться в информации об универсальной услуге, а также помочь сделать правильный выбор в короткие сроки после объявления стоимости универсальной услуги, мы решили действовать на опережение и заблаговременно проинформировать определенные группы клиентов", – пишет предприятие.

Концерн также напоминает в письме, что в начале прошлой недели, 5 сентября, около 46 000 клиентов получили информацию о том, что им самим не нужно ничего делать для подключения к универсальной услуге, поскольку цена универсальной услуги будет автоматически применяться к ним с 1 октября.

"Второе письмо, отправленное 8 сентября, было адресовано клиентам, выбравшим фиксированный пакет. Всего в выборке было около 50 000 клиентов. К сожалению, при обработке данных произошла ошибка, и на сегодняшний день известно, что многие клиенты получили информацию не на том языке и с неправильными данными договора", – признает Eesti Energia. В письме также отмечается, что это письмо ввело многих в заблуждение.

"Чтобы исправить ошибку, на следующий день, 9 сентября, мы отправили письмо с извинениями клиентам, которых затронул инцидент, а вечером того же дня отправили всем клиентам информационное письмо с верной информацией. Как в письме с извинениями, так и в прессе, мы подтвердили, что Eesti Energia не будет досрочно расторгать договор с фиксированной ценой по собственной инициативе", – напоминает концерн.

Фирма также заверяет, что во избежание подобных ошибок в будущем были согласованы изменения в процессе отправки писем.

В заключение концерн заверяет, что серьезно относится к произошедшему и сделает все возможное, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.

Редактор: Елизавета Калугина

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: