Один из клиентов, пожелавший прекратить договор с Elisa, рассказал ERR, что для него стало неожиданностью то, что все прочие операции можно выполнить в самообслуживании, а вот расторгнуть договор таким способом нельзя. В результате ему пришлось идти в представительство Elisa, где сотрудник службы поддержки подтвердил, что правила действительно таковы – без личного визита договор расторгнуть невозможно.

Руководитель телекоммуникационного направления Elisa Эвелин Тульп сообщила, что в сфере телекоммуникационных услуг широко распространена практика, согласно которой при расторжении договора клиент общается с представителем компании лично.

"Опыт показывает, что это процесс, требующий дополнительных разъяснений и помощи со стороны оператора", – отметила Тульп.

Она добавила, что если клиент изъявляет желание прекратить действие договора, очень важно выяснить причину такого решения.

"Чаще всего причина не в том, что клиенту больше не нужна услуга, а в том, что его потребности изменились или ему требуется помощь в ее использовании. Мы хотим, чтобы наши специалисты его проконсультировали и помогли. Поэтому мы рекомендуем клиентам обращаться в наш колл-центр или представительство", – пояснила она.

По словам Тульп, ассортимент услуг Elisa очень широк, и компания тщательно выбирает, исходя из потребностей клиента, каким способом эти услуги должны оказываться.

"Например, есть операции, которые вообще нельзя выполнить онлайн и для которых требуется визит техника на дом, например, перенос интернет-соединения клиента на оптоволоконный кабель", – уточнила Тульп.

Новостной портал ERR также обратился в Telia, чтобы выяснить, существуют ли у них услуги, договор об оказании которых можно расторгнуть только при личном визите в представительство. Руководитель отдела услуг связи Telia Эвелин Неэрот сообщила, что компания стремится сделать процесс заключения договора, его временной приостановки и расторжения как можно более удобным и простым. Однако она не стала однозначно отвечать на вопрос, есть ли у Telia услуги, для изменения условий оказания которых требуется физическое присутствие.

Неэрот пояснила, что договоры, связанные с основными услугами Telia – телевидением и домашним интернетом, можно заключить или аннулировать в самообслуживании. Что касается арендованных устройств (например, роутеров или цифровых приставок), то их можно вернуть в Telia через посылочный автомат.

На сайте компании указано, что договор о действии мобильного номера нельзя расторгнуть или приостановить через самообслуживание – для этого необходимо позвонить в службу поддержки или обратиться в представительство.

"Клиент Telia может прекратить действие мобильной услуги, например, по телефону, но мы также разрабатываем возможность сделать это в самообслуживании Telia", – отметила Неэрот.

На сайте Tele2 говорится, что расторгнуть договор можно не только в ходе визита в представительства, но и по телефону службы поддержки или в онлайн-чате. Однако в последнем случае клиент должен знать свой пароль.