Кажется, будто ты нерадивый хозяин, если в твоем магазине нет кассы самообслуживания. Они теперь повсюду. Все они различаются и по-своему странные. Иногда они бывают удобными, например, когда покупаешь презервативы или что-то одно. Моя спутница жизни, например, после долгого общения днем получает удовольствие, делая покупки самостоятельно. Мои походы за покупками также нередко ускоряются благодаря кассам самообслуживания.

Но в эстонских магазинах равновесие давно нарушено. Я тоскую по возможности, чтобы меня обслужили. Конечно, я не знаю до мелочей всех кассовых систем и наверняка кто-то с умным видом скажет, что пользователь (читай: я и ты) дурак! Он не умеет пользоваться нашей кассой самообслуживания! Но хорошо ли спроектирована касса, если для нормального пользовательского опыта нужно быть IT-специалистом и знать все скрытые функции? У меня IT-образование, но я все равно не справляюсь.

Я определенно предпочитаю пульты и приложение в телефоне стационарным устройствам. Можно сканировать товары по одному и сразу складывать их в сумку. Хотя, конечно, овощной отдел почему-то расположен у входа, и помидоры частенько оказываются под куском мяса и бутылками лимонада. Надо запомнить и в следующий раз взять помидоры в конце или держать их в руке, пока не просканирую собачий корм.

Важно, чтобы можно было выбрать между пультом и телефоном, ведь невозможно и нельзя требовать от всех наличия смартфона. Требование пользоваться смартфоном – это издевательство не только над пожилыми, но и над подростками, решившими временно не пользоваться соцсетями. И десятипроцентная скидка один день в неделю никак не компенсирует тот факт, что клиентская карта доступна только в приложении.

Не во всех магазинах, конечно, есть пульты, а лишь стационарные кассы, а также возможность пользоваться телефонным сканером. Все бы хорошо, если бы только приложение не выкидывало после очередного обновления.

К тому же у меня есть очень местная проблема: в магазине рядом с моим домом нет сигнала, то есть залогиниться невозможно, не говоря уже о телефоне как сканере. Владельцы в курсе и залепили все свободные стены объявлениями о бесплатном Wi-Fi без пароля.

Но разве вы не получали от начальства нагоняй за незаконченное обучение по кибербезопасности, где открытых Wi-Fi учили бояться как чумы? Может, подключить VPN ради мороженого? Или все-таки смириться и мучиться с этими ужасными стационарными кассами? Надеюсь, у моей бабушки тоже установлен VPN. Или, может, лучше встать в протянувшуюся на два прохода очередь в обычную кассу?

Стационарные кассы самообслуживания с весами – сущее мучение. Им нужно время, чтобы подумать: "Отсканировал, но положил ли на весы? Нет? Паника! Все-таки положил? Ладно, взвесим. Думаю! Теперь можешь пробить следующий товар". Обслуживание идет черепашьим шагом, особенно по сравнению с настоящим кассиром. Пространство для размещения товаров крошечное. А если приехать с полной тележкой? В одном маленьком магазине нам однажды не хватило одной кассы, пришлось задействовать две.

И в довершение всего эти устройства ужасно капризные. Положишь товар чуть не так, машина возмущается, требует человека. Работник при этом уже занят тремя такими же псевдоошибками и до тебя добирается нескоро.

Программное обеспечение тоже часто ограничено. На одних кассах нельзя самостоятельно удалить случайно просканированный товар, а на других сначала нужно ввести количество, а потом сам товар. Разве ты идешь в магазин, заранее думая: "Хочу шесть". Шесть чего? Шесть бананов? Сначала все же думаешь о товаре, а потом о количестве. Почему машина требует обратной логики?

На некоторых кассах непонятно, как вручную ввести код товара, если штрихкод поврежден. Простые действия оказываются сложными. Иногда невозможно зарегистрировать клиентскую карту, если зашел слишком далеко по меню – кнопки "вернуться" просто нет. Не вдаваясь в особенности каждой сети, общее впечатление отталкивающее. Некоторые кассы оглушительно пищат. Я не хочу пользоваться визжащей машиной, которая раздражает, требует больше времени, нервов и сил. Возникает вопрос: почему мне не платят за такое обслуживание?

А теперь о самих кассирах. Вы когда-нибудь наблюдали, с какой ловкостью они работают? Темп не падает, сколько бы ни было товаров. Можно параллельно складывать покупки, оставив помидоры напоследок, и буквально играть с товарами в тетрис. При оплате не нужно нажимать три разных кнопки, чтобы использовать бонусы или выбрать способ оплаты. Достаточно слова. Кроме того, я просто рад пообщаться и пожелать хорошего вечера.

Находясь среди техники, мы все больше отдаляемся друг от друга. Конечно, рабочий день кассира беспощаден – не могу забыть, как дочь смазывала кремом руки с сухой и потрескавшейся кожей своей работающей кассиром матери. Кассы самообслуживания все же созданы для облегчения жизни работникам. Мы недостаточно ценим тяжелый труд и зачастую косо смотрим на профессиональное образование. Это меня удручает.

Поэтому я не за отказ от касс самообслуживания, а за их сокращение. В большинстве магазинов навскидку заменено 70–90% обычных касс. Оставшиеся две-три, как правило, закрыты. Иногда у них огромные очереди, что ясно свидетельствует о спросе и предпочтениях. В некоторых магазинах на единственной обычной кассе принимают только наличные. А где-то обычных касс и вовсе нет. Все чаще приходится стоять в очереди и в кассе самообслуживания.

Я человек, разбирающийся в IT, и жалуюсь. Что же должны чувствовать пенсионеры или люди с ограниченными возможностями? Есть ли в каждом устройстве экранный диктор, физические кнопки или другие вспомогательные средства для слабовидящих? Эти вопросы касаются и сканеров, не только касс самообслуживания. Не во всех магазинах легко доступны и пульты, так как система идентификации часто не работает.

Люди вроде меня, которым просто нравится проходить через обычную кассу, на фоне этих вопросов кажутся небольшой проблемой. Но и с точки зрения бизнеса было бы интересно узнать: прибыль действительно выросла после установки и постоянного обслуживания всех этих систем по сравнению с достойными зарплатами кассиров? Увеличилась ли пропускная способность в несколько раз? А вдруг ориентированный на человека подход – более справедливый, инклюзивный, красивый и, в случае с некоторыми ужасными системами самообслуживания, еще и более прибыльный?

Желаю нам поменьше касс самообслуживания, чтобы каждый мог ходить за покупками так, как ему удобно и хочется. Я не хочу делать покупки только так, как велят бизнесмены.