"8 июля я получила письмо из Unisend о том, что посылка пришла, заберите. Условие продавца – если вы хотите вернуть, то это можно сделать только до 13 июля. 10-го я уже отправила посылку обратно", – сказала София.

"Дальше начался карнавал: я не знаю, когда мне вернут деньги, но по правилам продажи eBay, как только они получают посылку, то должны вернуть деньги в течение двух дней. Денег нет, все тихо, никто ничего не пишет", – сказала она.

Такая тишина насторожила Софию, и она решила обратиться в Unisend, компанию, через которую и осуществлялась доставка.

"Они мне присылают так называемый код отслеживания возврата, то есть это номер, который ты вводишь на сайте Unisend. Он выдает данные, что произошло с посылкой", – сказала София, пояснив, что на сайте было указано только, что она получила посылку.

Конечно, номер отслеживания возврата должен быть другим. Благодаря перепискам с Unisend Софии удалось получить другой номер. Но это несильно помогло: новый код выдавал ту же информацию. Затем продавец сообщил Софии, что не получил посылку.

"Как вы понимаете, если продавец не получил посылку, значит и свои деньги София тоже не увидит. Дальше у нашей героини была долгая переписка с Unisend и выяснение, что же все-таки случилось с посылкой. София пыталась получить от фирмы подтверждение отправки посылки, но все тщетно", – отметил ведущий Виталий Вестеринен.

"Unisend отвечает мне: подтверждаю, что товар был возвращен отправителю. Возврат был инициирован 10 июля, то есть я действительно ее отправила 10 июля. Посылка прибыла к продавцу 23 июля. Код отслеживания возврата уже другой – тот, который я уже набирала. Согласно этому коду, посылка в Таллинне: "Если продавец требует официального подтверждения, пожалуйста, отслеживайте статус возврата по соответствующему коду". Но как я могу ее отследить?" – спросила София.

Далее Unisend утверждали, что передали посылку продавцу через компанию Post+. 9 августа продавец сообщил, что не вернет деньги, поскольку не получил посылку. Unisend ответили, что ничего не могут сделать.

На вопросы передачи Unisend ответил письменно: "Как правило, возврат посылки через Unisend осуществляется следующим образом – когда клиент инициирует возврат, посылка движется обратно по той же логистической цепочке, по которой была доставлена изначально. Согласно нашим данным отслеживания, посылка была передана нашему международному логистическому партнеру Post+, который организовал ее дальнейшее перемещение, в данном случае Post+ выступал в роли отправителя с логистической точки зрения, так как компания консолидирует и управляет посылками для ряда международных платформ электронной коммерции. К сожалению, похоже, что данная посылка могла быть утрачена".

"Зеркало" также получило ответ от компании Post+. Указанный китайский консолидатор, через которого проходила эта посылка, не принимает возвраты. В терминах Post+ под возвратами понимаются посылки, которые не были получены клиентом или по какой-либо причине не могут быть доставлены. "Такие посылки отправляются обратно к нам поставщиками последней мили в амстердамский терминал и подлежат уничтожению. Post+ не занимается потребительскими возвратами. Иными словами, если посылка была доставлена покупателю, а тот по какой-то причине решил вернуть товар своему договорному партнеру, то есть интернет-магазину, где он его купил, то Post+ не предлагает такую услугу. Как именно потребитель должен оформить возврат, регулируется самим интернет-магазином. По этой причине мы не можем прокомментировать номер возврата, так как он не принадлежит нашей системе", – говорится в ответе компании.

"Зеркало" может сделать только одно нерадужное предположение в данной истории. Скорее всего Unisend действительно отправил товар тем же путем, каким он прибыл, то бишь передал посылку своему изначальному отправителю, коим является Post+. А те, в свою очередь, поскольку не занимаются возвратами, просто-напросто уничтожили посылку, да и все", – отметил ведущий.

"В этом споре действительно очень важно различать, кому именно нужно предъявлять требования о возмещении, а также – между кем есть или нет договорные отношения. Если продавец находится за границей, то полномочия находящийся в Эстонии комиссии по защите прав потребителей, увы, ограничены. Мы можем консультировать потребителя, а в некоторых случаях, если компания находится в другой стране Европейского союза, помочь передать спор в соответствующий орган той страны", – сказал Вейко Копамеэс, руководитель секретариата комиссии по потребительским спорам Департамента защиты прав потребителей и технического надзора.

"Как бы странно это ни звучало, но София может подать претензию по поводу пропавшей посылки только против продавца телефона. Ведь именно продавец определил порядок возврата. Значит, у самой Софии нет никаких договорных отношений ни с Unisend, ни с Post+. София просто положила телефон в почтомат, а услугу доставки заказал и оплатил кто-то другой. Вот и попробуй потом потребовать свой телефон или деньги обратно от человека, который сам ждет этот телефон от тебя!" – заключил ведущий.

Подробности смотрите в видеосюжете.