Клиент, который пытался расторгнуть договор о телеком-услугах через самообслуживание на сайте Elisa, столкнулся с трудностями: хотя на сайте есть функция расторжения договора, после заполнения всех необходимых полей страница просто возвращалась в исходное состояние, и данные не сохранялись.

После нескольких безуспешных попыток клиент позвонил в службу поддержки Elisa и узнал, что расторгнуть договор через самообслуживание нельзя - это можно сделать только непосредственно в представительстве.

По оценке TTJA, если компания позволяет заключать договор дистанционно - через самообслуживание или иным способом без посещения представительства, то она должна обеспечить и возможность расторжения договора аналогичным образом.

"Условие договора, которое позволяет расторгнуть его только при посещении представительства, скорее всего, необоснованно ограничивает права потребителя", - отметила юрист отдела связи TTJA Гейли Пайс.

При этом потребителю, который отправил через систему самообслуживания уведомление о расторжении договора, не нужно ждать подтверждения от компании: по словам Пайс, договор считается расторгнутым сразу после отправки уведомления.

"Основанием для этого является пункт 1 статьи 100 Закона об электронных коммуникациях, который дает потребителю право в любое время расторгнуть договор на телекоммуникационные услуги, уведомив об этом оператора. Это означает, что если потребитель направил уведомление о расторжении, договор считается прекращенным со следующего рабочего дня после получения уведомления, если в сообщении не указана более поздняя дата", - пояснила юрист TTJA.

Elisa: чаще всего клиент не стремится отказаться от услуги

Руководитель отдела телекоммуникационных услуг компании Elisa Эвелин Тулп сказала, что для расторжения договора вовсе не обязательно лично приходить, и во многих представительствах Elisa сделать это на месте вообще невозможно.

"Расторгнуть договор можно, например, по телефону - в ходе звонка мы можем идентифицировать клиента с помощью mobiil-ID или Smart-ID. Если клиент не пользуется этими сервисами и хочет изменить или расторгнуть договор в письменной форме, он может отправить нам заявление с электронной подписью", - пояснила Тулп.

При этом она подчеркнула, что Elisa считает важным выяснить причины, по которым клиент хочет отказаться от услуги, и вместе с ним проверить все условия договора - например, действующие договоры аренды или рассрочки на оборудование, чтобы впоследствии избежать неприятных сюрпризов.

"Чаще всего причина не в том, что клиенту больше не нужна услуга, а в том, что его потребности изменились или ему нужна помощь в ее использовании, - отметила Тулп. - Поэтому мы стремимся, чтобы наши специалисты проконсультировали клиента и оказали поддержку. Наш опыт показывает, что большинство заявлений о расторжении договора не заканчиваются прекращением услуги, а ведут к изменению условий или предоставлению необходимых разъяснений".

По словам руководителя по связям с общественностью Telia Райго Неудорфа, большая часть услуг Telia уже сейчас доступна для управления в системе самообслуживания, включая возможность их прекращения.

"Например, бизнес-клиенты уже некоторое время могут расторгать услугу мобильной связи через самообслуживание", - добавил он.

Частные клиенты Telia пока не могут расторгнуть договор через систему самообслуживания, однако, по словам Неудорфа, такая возможность появится уже в ближайшее время - вероятно, в начале следующего года.

Руководитель отдела обслуживания частных клиентов Tele2 Кристель Лепик подтвердила, что клиентам Tele2 для расторжения договора не нужно приходить в представительство.

"Расторгнуть договор можно через систему самообслуживания, по инфотелефону или в онлайн-чате на сайте. Для идентификации клиента мы запрашиваем пароль, указанный при заключении договора", - сказала Лепик, отметив, что при утере договора или забытого пароля его можно найти в системе самообслуживания.

Тем не менее среди услуг Tele2 есть одно исключение - договор на домашний интернет нельзя расторгнуть через систему самообслуживания. По словам Лепик, компания уже работает над внедрением такой возможности.

TTJA начал надзорное производство в отношении одного оператора

TTJA получил вопросы и жалобы, касающиеся формы и условий расторжения договоров на телекоммуникационные услуги.

"На основании этих обращений в настоящее время ведется надзорное производство в отношении одного оператора. Оно не связано напрямую с требованием визита в представительство, а касается в целом возможностей расторжения договора", - пояснила Герли Пайс.

Руководитель направления консультаций секретариата комиссии по потребительским спорам при TTJA Маргот Леэн добавила, что в 2024 и 2025 годах в комиссию поступило три обращения от потребителей по поводу отсутствия на сайте оператора возможности расторгнуть договор. Все жалобы касались одного и того же оператора.

Кроме того, по другому оператору было зафиксировано обращение, когда клиент расторг договор через самообслуживание, а счета продолжали выставляться.

"Если оператор создал техническое решение, позволяющее заключать договоры дистанционно и использовать современные клиентоориентированные цифровые решения, непонятно, почему расторжение отношений с клиентом должно происходить в иной форме и требовать личного присутствия", - подчеркнула Лийн.

Она отметила, что возложение на клиента такой обязанности и ограничение выбора формы расторжения договора никак нельзя считать ориентированным на интересы потребителя.