Департамент: в случае проблем с авиабагажом сумма компенсации не превышает примерно 1550 евро

Багаж. Иллюстративная фотография.
Багаж. Иллюстративная фотография. Автор: Pixabay

Возникающие в аэропортах заминки, задержки рейсов и нехватка персонала сказываются и на движении багажа. Задержка, потеря и повреждение багажа - наиболее распространенные проблемы, с которыми могут столкнуться авиапассажиры.

По словам руководителя отдела консультирования потребителей и предпринимателей Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA) Кристины Таммару, в случае всех проблем, связанных с багажом, первым делом необходимо зафиксировать ситуацию на стойке регистрации багажа в аэропорту (с пометкой "Выдача багажа", "Потерянный/найденный" и т. д.) или составить рапорт о происшествии. Составление рапорта (PIR - Property Irregularity Report) дает пассажиру право в случае необходимости обратиться к авиаперевозчику с требованием о возмещении ущерба и позволяет немедленно приступить к розыску утерянного чемодана.

В случае несвоевременного прибытия багажа, если на стойке регистрации багажа в аэропорту удается определить местонахождение чемодана, (например, он был оставлен в аэропорту вылета или пересадки и прибудет следующим рейсом), то нужно запастись терпением, и нет необходимости заменять вещи, оставленные в чемодане. Если же нет возможности сразу определить местонахождение багажа, в аэропорту следует запросить информацию о правилах поведения авиакомпании в данной ситуации. Например, предлагает ли перевозчик пассажиру ваучер с определенной суммой денег, на которую можно купить предметы первой необходимости, и т. д.

Если багаж задерживается на такое длительное время, и пассажиру необходимо купить одежду, обувь или другие предметы первой необходимости, то пассажир сможет это сделать. "Важно сохранять все чеки о покупке, чтобы подтвердить понесенные расходы. Несомненно, нужно вести себя разумно и покупать только те вещи, которые действительно необходимы", - отмечает Таммару.

Сколько стоит потратить в такой ситуации, определяет, в частности, Монреальская конвенция, которая является международно-правовым актом и действует примерно в 100 странах мира. А именно: установленный конвенцией верхний предел ответственности авиаперевозчика составляет 1288 СПЗ (специальные права заимствования), что является расчетной единицей международного валютного фонда и соответствует примерно 1550 евро. Указанная сумма действует в отношении одного пассажира.  Если стоимость багажа пассажира выше, необходимо узнать у авиакомпании о возможностях специального декларирования багажа.

Если багаж потерян

Может случиться и так, что авиакомпании не удастся найти багаж пассажира. В авиации багаж считается утерянным, если он не прибыл в течение 21 дня. В такой ситуации пассажир имеет право потребовать компенсацию за вещи в багаже. Здесь также необходимо учитывать, что сумма компенсации на одного пассажира не может быть превышать вышеупомянутые 1288 SDR, или примерно 1550 евро. У многих пассажиров стоимость предметов в их багаже ​​может превышать указанную сумму, но в случае обычного зарегистрированного багажа авиакомпания не может рассчитывать на компенсацию ущерба в большей сумме. В случае с багажом большей стоимости стоит обратиться в страховую компанию за дополнительными вариантами компенсации, если у пассажира есть полис страхования путешествия.

Условия перевозки авиакомпаний часто включают в себя требование о том, что пассажир должен доказать ущерб, причиненный потерей багажа, иными словами, предоставить авиаперевозчику квитанции о покупке, подтверждающие стоимость предметов в багаже. Сумма ущерба должна быть доказана и другими способами, например, с помощью выписки из банка, где суммы покупки предметов отражены в случае платежей по банковской карте.

Багаж поврежден или сломан

Если багаж пассажира был поврежден, находясь во владении авиаперевозчика, например, сломаны замок или ручка багажа или чемодан поврежден каким-либо иным образом, перед ремонтом чемодана или покупкой нового необходимо проконсультироваться с авиаперевозчиком. Как правило, стоимость ремонта багажа возмещается на основании документа, подтверждающего оплату, то есть чека. Если багаж отремонтировать невозможно, пассажир имеет право требовать возмещения суммы, которая была бы потрачена на покупку нового равноценного багажа.

Как подать жалобу?

Жалобы, связанные с багажом, должны рассматриваться быстро. Возмещение ущерба, причиненного задержкой багажа, можно потребовать от авиаперевозчика в течение 21 дня с момента получения багажа. Если перевозчик признает багаж утерянным, пассажир должен подать претензию также в течение 21 дня. В случае повреждения багажа потребитель имеет право подать жалобу перевозчику с требованием о возмещении ущерба в течение всего лишь семи дней. Копию поданной жалобы необходимо сохранить (например, в виде отправленного электронного письма), а если жалоба подается через форму на сайте авиакомпании, то необходимо сделать ее скриншот.

Важно знать, что к отдаваемому на регистрацию багажу применяются особые правила. Например, по условиям перевозки, в регистрируемый чемодан нельзя упаковывать деньги, солнцезащитные очки, технику, такую как фотоаппараты, планшеты, а также паспорта или другие документы, ключи, ценные вещи и т.д. Авиакомпания не возмещает стоимость предметов, которые по условиям не разрешены к провозу в зарегистрированном багаже, поэтому эти предметы необходимо оставить в ручной клади.

Учитывая большие очереди и нехватку персонала в аэропортах, по возможности стоит путешествовать только с ручной кладью, чтобы снизить риски.

Возможно, что в поездку включено несколько авиакомпаний, если это стыковочный рейс, и багаж был зарегистрирован до конца поездки, то есть до конечного пункта рейса. В авиации существует правило, что жалобу пассажира рассматривает перевозчик, выполнявший последний рейс. Тем не менее у пассажира есть возможность подать жалобу в любую компанию, которой он летал.

Если потребитель не удовлетворен ответом, полученным от авиаперевозчика, за консультацией и помощью можно обратиться в Департамент по защите прав потребителей и техническому надзору, в том числе в случае трансграничных споров - если возник багажный спор с авиаперевозчиком, зарегистрированным в другой стране. Обработкой трансграничных жалоб занимается Консультативный центр Европейского союза по защите прав потребителей, который является частью Департамента по защите прав потребителей и техническому надзору.

Планируя перелет, обязательно следует подумать о страховке и оформить ее заблаговременно. Страховщики предлагают разные размеры страхования багажа, поэтому при выборе страховой суммы нужно подумать о том, что находится в багаже, а также о стоимости вещей в чемодане.

Редактор: Ольга Звягинцева

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: