X

Laadi alla uus Eesti Raadio äpp, kust leiad kõik ERRi raadiojaamad, suure muusikavaliku ja podcastid.

Фирмы в Эстонии об искусственном интеллекте: полностью заменить работника ИИ пока не может

Фото: pixabay.com

Предприятия в Эстонии всё активнее внедряют искусственный интеллект в свои системы поддержки клиентов. В некоторых случаях, это помогает существенно сократить нагрузку на сотрудников. Однако как признаются специалисты, заменить живого работника полностью искусственный интеллект (ИИ) пока не может.

Искусственный интеллект уже активно применяется во многих центрах поддержки компаний. В банке LHV, например, чат-бота зовут Юку, и он способен ответить на многие базовые вопросы клиентов, что в свою очередь позволяет разгрузить телефонную поддержку и сократить время ожидания на линии.

"Юку не всегда справляется с задачами, но способен ответить на 30-40% поступающих вопросов, в зависимости от самого вопроса. То есть все те запросы, на которые он не может ответить, перенаправляются в центр поддержки клиентов. Но все равно, он оказывает большую помощь как нашим клиентам, так и работникам", – рассказала "Актуальной камере" директор по обслуживанию LHV Кристель Паэт.

Однако за помощью к Юку обращается преимущественно молодежь, а более возрастные клиенты чаще всего обходят его стороной и выбирают консультацию по телефону.

"Конечно, на чат приходится малая доля клиентов. В первую очередь они выбирают телефон, потом электронную почту, а чат-бот – на третьем месте", – отметила Кристель Паэт.

Телекоммуникационная компания Elisa внедрила свой ИИ, Аннику, в телефон клиентской поддержки.

"Мы не хотим заменить людей на роботов, такого не было никогда. Но вот из последних успешных наших нововведений – это Анника, которая помогает нашим новым работникам обучаться, она направляет звонки, чтобы клиент не набирал сам кнопки. Клиент просто говорит, что ему надо, а система сама понимает, кому перенаправить звонок, в какой отдел", – сказала руководитель по обслуживанию Elisa Кристина Юдина.

При этом как Анника, так и Юку пока покрывают примерно треть всех запросов, однако в скорой перспективе возможности ИИ должны существенно возрасти.

"50% искусственного интеллекта – это конечно, амбиция. Мы поставили для себя цель – внедрять технологии хотя бы по 5% в год, лучше конечно, по 10%. Но нам не так много осталось. В принципе, мы говорим о двух-трех годах, поскольку потребность в Аннике постоянно растет. Работники, которые помогают клиентам каждый день, постоянно отмечают, что с помощью чат-бота можно улучшать процессы, а так как мы очень плотно с ними сотрудничаем, то все новшества приходят от людей, которые занимаются каждый день с клиентами и говорят с ними напрямую", – пояснила Юдина.

При этом руководители отделов поддержки клиентов отмечают, что даже если ИИ и станет обрабатывать больше клиентских запросов, это не приведет к автоматическому сокращению персонала, поскольку зачастую чат-бот не может понять, что человек от него хочет.

Редактор: Ольга Звягинцева

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: