В процессе создания этого материала журналисты Yle поговорили с тремя бывшими продавцами Telia, Elisa и DNA и одним бывшим управляющим магазином. Они рассказали о своем опыте работы с клиентами.

Все четверо по-прежнему работают в сфере продаж, но теперь уже в других компаниях.

Yle не публикует их имена: раскрытие конфиденциальных сведений о прежней работе может повредить их карьере. Редакции известна личность каждого собеседника. Журналисты также проверили, что они действительно работали в названных компаниях.

План продаж и комиссия усиливают давление на продавцов

Зарплата продавца складывается из оклада и комиссионных. По словам бывших сотрудников, комиссионные могут составлять до 70% месячного дохода, а самые успешные продавцы зарабатывают более 100 000 евро в год.

"Речь о том, чтобы сохранить привычный уровень ежемесячного дохода", – говорит бывший продавец Elisa.

"Иногда приходится обманывать либо компанию, либо клиента. Система подталкивает к мелким уловкам и навязчивым продажам", – рассказывает бывший продавец DNA.

По словам бывших сотрудников, руководители магазинов могут закрывать глаза на неэтичные методы, поскольку высокие продажи увеличивают и их доходы.

"Те, кто устанавливает план продаж и систему поощрений, на самом деле не понимают, что продавцы могут сделать, а что нет. Они смотрят только на цифры и, исходя из них, меняют требования", – говорит бывший управляющий магазином Elisa.

Жалоб от потребителей стало больше

В 2025 году число обращений в Агентство по конкуренции и защите прав потребителей (KKV) по поводу работы продавцов телеком-операторов выросло на 50% по сравнению с 2024 годом. Всего по поводу операторов в агентство обращаются около 1500 раз в год. Чаще всего сообщают о продавцах Elisa, реже всего – о продавцах DNA.

Среди описанных бывшими сотрудниками приемов, например, имеется мнимая скидка: клиенту кажется, что он сэкономит, хотя итоговая цена растет. Ненужные услуги и товары, например ТВ-сервисы или планшеты, могут включать в предлагаемый пакет услуг.

"Когда я продавал планшеты, у меня иногда возникало чувство, что клиенту он, возможно, не нужен. Но я все равно закрывал сделку, чтобы получить комиссионные за планшет и тариф", – говорит бывший продавец DNA.

Продавцы также могут использовать особенности внутренней системы учета: например, расторгнуть договор на услуги и заключить новый. Тогда продавец получает комиссионные, хотя для клиента по существу ничего не меняется.

Операторы отрицают системную проблему

Elisa, Telia и DNA не согласны с тем, что речь идет о системной проблеме. При этом генеральный директор DNA-Kauppa Сами Аавикко признает, что система вознаграждения иногда может влиять на продажи.

"В некоторых ситуациях наша система поощрений может сильнее направлять продажи, чем это делают потребности клиента. Но система ни в коем случае не должна подталкивать к нарушениям", – говорит он.

Руководитель продаж Telia Сами Мёккяля говорит, что компания строго реагирует на нарушения.

"Мне известны отдельные случаи. Мы относимся к этому очень серьезно. Если нарушение выявляется, сотрудник получает письменное предупреждение".

Руководитель сервисного направления Elisa Илкка Похтола отрицает, что продавцам выгодно предлагать клиентам ненужные товары и услуги. По его словам, компания стремится помогать клиентам понять, какие услуги могут им пригодиться.

"Мы стараемся рассказывать клиентам о наших товарах и услугах, формировать потребности, о которых они, возможно, раньше не знали", – говорит Похтола.