Клиенты Luminor уже два года сталкиваются со сбоями в работе интернет-банка

Клиенты банка Luminor уже два года испытывают трудности как со входом в интернет-банк, так и с осуществлением платежей, а также из-за до сих пор не работающей услуги мгновенных платежей. Сбои в работе интернет-банка продолжаются с тех пор, как у банка Nordea сменился владелец, которым стал Luminor, и надзорные органы до сих пор не вмешивались в ситуацию, вызывающую большое недовольство у клиентов, сообщила "Актуальная камера".

Обычно действует принцип, что если услуга не подходит, то нужно голосовать ногами, т.е. менять поставщика услуги, но в случае жилищного кредита клиенты банка Luminor подписывали договор, согласно которому заработная плата должна поступать в тот же банк. Однако за два года ненадежная услуга интернет-банка так и не улучшилась.

"У меня были проблемы с тем, что я не могу производить платежи. Никогда не знаешь, пройдет платеж или не пройдет, независимо от того, делаешь ли, так сказать, обычные платежи в интернет-банке или покупаешь что-то в интернет-магазинах таким образом, что попадаешь [на страницу оплаты] через pangalink, а затем все зависает. Этим летом также выяснилось, что непонятно, прошел ли платеж, не видно, оплачено или нет, т.е. не известно, начнет ли начисляться пеня", - описала ситуацию Кайа Велмет, которая является клиентом Luminor чуть более десяти лет.

Поэтому она перевела часть своих счетов в другой банк. "Для меня решение заключается просто в том, что я перевела счета своих некоммерческих объединений в другой банк, и для личного пользования у меня есть резервный счет в банке LHV, на тот случай, что если будет какая-нибудь проблема, то, по крайней мере, я никому нигде не останусь должна", - добавила она.

Основная зарплата Велмет продолжает поступать в Luminor, но она пока не изучала возможность перевести ее также в другой банк. Велмет подтвердила, что денег из-за сбоев она не теряла, но пеню ей платить приходилось.

По ее словам, еще одна проблема Luminor - отсутствие услуги мгновенных платежей. "Они удерживают их [деньги] один рабочий день или на выходных, и опять же надо заранее учитывать, когда деньги уйдут. А ведь мы сейчас уже привыкли к другому стандарту. Может быть, 15 лет назад я была бы вполне довольна такой услугой, но сегодня уж точно нет", - сказала она.

Велмет рассказала, что последней каплей для нее стал сложный процесс подачи в банк необходимых документов как предпринимателя. "В случае коммерческого предприятия необходимо обновлять свои данные каждый год, и в 2022 году у нас такая ситуация, что приходится брать PDF и самой записывать все данные, которые есть в публичных регистрах. Я должна сделать это таким образом и подписать цифровой подписью, отправить по электронной почте, хотя для получения этой бумаги я идентифицировала себя и зашла в интернет-банк. Если у тебя несколько счетов, с которыми нужно сделать таким образом, то на это может уйти целый рабочий день, я посчитала, что это слишком дорого", - пояснила Велмет.

По ее словам, этим летом выяснилось, что помимо нее многие люди сталкиваются с проблемами при пользовании электронными услугами Luminor. Часть из них сменили банк или рассматривают такую возможность.

По словам Велмет, в Luminor мало объясняют причину проблем. "Когда я закрыла счета своих некоммерческих объединений, тогда они позвонили. Я ждала, что они начнут меня переубеждать, но они сами извинились, что услуга уже не та, что несколько лет назад", - сказала Велмет.

Luminor больше не настаивает на поступлении зарплаты

Финансовая инспекция подтвердила "Актуальной камере", что интернет-банк по определению является жизненно важной услугой, однако условия ее доступности регулируются только Законом о чрезвычайных ситуациях, который предусматривает, что услуга должна работать не менее 12 часов в сутки, т.е. половину времени.

Поскольку в настоящее время чрезвычайной ситуации нет, то электронный банкинг регулируется Законом об обязательственном праве, однако последний не содержит никаких норм о непрерывности оказания услуги интернет-банка. Закон об обязательственном праве возлагает соответствующие надзорные функции на Департамент защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA), поэтому Финансовая инспекция отказалась от интервью, хотя и получила две жалобы от клиентов.

Между тем в TTJA обратился всего один недовольный клиент, хотя проблемы с интернет-банком продолжаются уже почти два года.

"Мы приняли к сведению эту жалобу, но поскольку к нам не поступало других таких жалоб, мы пока этим не занимались. Увы, мы не успеваем заниматься каждым отдельным сообщением, которое нам поступает. /... / Если к нам поступает больше информации, то мы взвешиваем, что, очевидно, речь идет о ситуации, в которой следует начать надзорную процедуру", - пояснила руководитель отдела предпринимательства TTJA Ульрика Паавле.

Luminor отказался дать интервью "Актуальной камере", прислав ответы на вопросы в письменном виде.

В ответе банка указано, что проблемами с интернет-банком занимаются в рабочем порядке. Однако в Luminor подтвердили, что в новые договоры жилищного кредита больше не вписывается требование поступления зарплаты на счет в Luminor, и все предыдущие договоры, в которых это требование содержится, пересматриваются, если клиент выразит такое желание.

"В последнее время мы пришли к выводу, что такое обязательство по поступлению заработной платы не является необходимым ограничением с точки зрения кредитного риска наших клиентов, и поэтому, основываясь на результатах анализа клиентов, в наших новых договорах оно в основном не содержится. Если у клиента согласовано такое обязательство в ранее заключенном договоре, то он может обратиться к нам с целью пересмотра условий договора", - сказал глава розничного банкинга Luminor Танель Ребане.

В TTJA также пообещали заняться проблемами интернет-банка Luminor с учетом интереса, проявленного общественностью.

"Мы сейчас изучаем эту тему. Если пресса спрашивает, [значит], она получила информацию из многих мест, и кажется, что с этим есть проблема", - сказала Паавле.

Редактор: Андрей Крашевский

Hea lugeja, näeme et kasutate vanemat brauseri versiooni või vähelevinud brauserit.

Parema ja terviklikuma kasutajakogemuse tagamiseks soovitame alla laadida uusim versioon mõnest meie toetatud brauserist: