Банк Bigbank представил результаты проведенного в октябре опроса Norstat, согласно которому за последние пять лет лишь 8% жителей Эстонии сменили банк. В качестве основных причин смены банка респонденты назвали более выгодную плату за обслуживание и более современные цифровые решения, пишет ERR.

Опрос Norstat показал, что 75% людей используют банковские услуги ежедневно или как минимум несколько раз в неделю, но расходы на услуги активно отслеживают лишь 8%, а если бы можно было выбрать более выгодный пакет банковских услуг, то только 13% были бы готовы ради этого открыть счет в другом банке.

В крупных коммерческих банках также отмечают, что люди не склонны менять свой основной банк, потому что удобство и привычка важнее чуть более выгодных условий, таких как проценты, выплачиваемые с остатка на счете, или более низкая плата за обслуживание. В LHV, Swedbank и SEB сообщили, что число клиентов стабильно, а число уходящих клиентов по сравнению с новыми минимально.

"Хотя почти 70% людей готовы сменить свой основной банк, в реальности это делает лишь небольшая часть. Главные препятствия – привычка и удобство: целых 82% респондентов указали их как основную причину верности своему банку", – прокомментировала результаты опроса руководитель отдела розничного банковского обслуживания LHV Анника Горошко.

По ее словам, сменить банк проще, чем кажется, но жители Эстонии привыкают к своему банку и чувствуют себя комфортно, даже если где-то предлагаются более выгодные условия.

"Кроме того, влияют и практические обстоятельства – постоянные платежи, совместные счета с партнером или нежелание тратить время", – пояснила она.

Руководитель отдела розничного банковского обслуживания и член правления SEB Моника Каллас-Антон рассказала ERR, что у SEB аналогичный опыт.

"Большинство клиентов остаются верны своему банку в течение долгого времени. Этому способствуют привычка, доверие, а также договорные обязательства, например, жилищный кредит", – отметила она.

По ее словам, технически смена банка возможна всегда, а многие процессы цифровизированы, однако неудобства могут вызвать необходимость менять привычные постоянные поручения, электронные счета, отказываться от привычных услуг или уведомлять работодателя о новом счете для перечисления зарплаты.

Представитель Swedbank также подтвердил, что жители Эстонии редко меняют банк, и на то есть несколько причин.

"Во-первых, большинство банковских услуг – повседневные платежи, кредиты, инвестиции, страхование – тесно связаны между собой, поэтому удобно пользоваться всем в одном банке. Во-вторых, банковский рынок Эстонии очень развит с точки зрения цифровых решений, и качество услуг высокое, поэтому у людей часто нет особой мотивации менять банк, ведь уровень предлагаемых услуг примерно одинаков. У всех банков есть интернет-банк, мобильное приложение, а большинство услуг доступны в цифровом виде", – пояснил руководитель отдела розничного банковского обслуживания Swedbank Тармо Улла.

Глава отдела розничного банковского обслуживания банка Coop Карель Парве отметил, что жители Эстонии действительно склонны оставаться верными своему банку, но это не означает, что к относительно новому игроку на рынке клиенты не переходят вовсе. По его словам, доля людей, которые перевели свои доходы в Coop Pank с сентября прошлого года по сентябрь этого года, выросла на 20%.

"Жители Эстонии действительно очень верны банку, который выбрали первым, но так обстоит и в других странах. Статистика США показывает, что люди чаще разводятся, чем меняют банк. Они более верны банку, чем своей второй половине, и это в обществе, где капитализм существует гораздо дольше, чем у нас, – сказал Парве. – Когда речь идет о жилищных кредитах или лизинге, люди запрашивают предложения у нескольких банков и тщательно их сравнивают, а вот повседневные банковские услуги они обычно не сравнивают".

Банки: вмешательство государства или центробанка не требуется

По оценке банков, государству или Банку Эстонии не нужно вмешиваться, чтобы упростить для людей смену банка. По словам Горошко, решение должен принимать сам человек, а процесс смены уже был упрощен самими банками.

"Например, перевод постоянных платежей и перечисления зарплаты сегодня в основном автоматизирован. В целом смена банка зависит прежде всего от осведомленности человека и его готовности. Конкуренция в банковском деле высока, и зачастую достаточно одного часа, чтобы сравнить предложения и понять, в каком банке можно эффективнее распоряжаться своими деньгами", – констатировала представитель LHV.

Парве из банка Coop отметил, что перевести зарплату и другие поступления в другой банк очень просто – нужно лишь связаться со своим работодателем, а еще лучше отправить ему заявление с номером нового банковского счета.

"Образцы заявлений доступны на сайтах и в интернет-банках. Электронные счета и постоянные поручения нужно настроить самостоятельно в новом банке. Именно это многие считают главным препятствием, поскольку эти договоры нельзя автоматически перенести из одного банка в другой", – пояснил Парве.

Моника Каллас-Антон из SEB отметила, что люди намного реже меняют банк, чем поставщика телекоммуникационных услуг, но нельзя утверждать, что этот процесс сложнее в техническом и регуляционном плане.

Парве также привел в пример рынок мобильной связи: когда в 2005 году появилась возможность менять оператора, сохраняя номер, процесс стал проще, и люди начали активнее переходить к другим поставщикам услуги.

"Если бы можно было менять банк так, чтобы при этом автоматически переносились номера счетов, а также все связанные с ними договоры и платежи, это значительно упростило бы процесс. К сожалению, сегодня этого не позволяют правила Европейского союза", – сообщил Парве.

По мнению Тармо Уллы из Swedbank, нет необходимости вносить какие-то регуляторные изменения, а важно лишь, чтобы существующие возможности были людям известны и легко доступны.

Изменения на рынке жилищных кредитов все же есть

На рынке жилищных кредитов, где люди активно ищут более выгодные предложения, клиенты действуют решительнее, и, по словам Анники Горошко из банка LHV, часто именно процентная ставка по кредиту становится фактором, заставляющим пересмотреть заодно и выбор банка для повседневных операций.

Существенные изменения произошли на рынке кредитования в прошлом году, когда LHV запустил кампанию по привлечению клиентов, взявших жилищный кредит в других банках, предлагая им рефинансирование кредита, а также оплату за услуги нотариуса и оценку недвижимости.

Руководитель отдела кредитования физических лиц LHV Катлин Ватсель сообщила, что до прошлого года рефинансирование жилищных кредитов в Эстонии было почти не распространено. По данным Банка Эстонии и Финансовой инспекции, в 2023 году свой жилищный кредит рефинансировал лишь 361 человек. Однако, по словам Ватсель, инициатива LHV оказалась настолько успешной, что более трети всех выданных в прошлом году жилищных кредитов в этом банке в итоге составили кредиты на рефинансирование.

С целью упростить перевод жилищных кредитов из одного банка в другой проще, Банк Эстонии и Финансовая инспекция предложили внести соответствующие изменения в законодательство. В следующем году, как отметила Ватсель, должны вступить в силу поправки, отменяющие требование нотариального заверения соглашения о залоге при рефинансировании жилищного кредита.

"Это изменение может придать рынку значительный импульс и повысить конкуренцию, от чего в первую очередь выиграют клиенты", – считает Ватсель.