Как рассказал Александр, началось все с телефонного звонка. "Позвонил представитель фирмы Elisa и сказал, то сейчас у них акция по городу Маарду, и что мастера работают в моем доме и можно заключить договор с их фирмой". Предложение Elisa было на 11 евро меньше текущего договора Александра.

Александр согласился и стал пользоваться услугами Elisa, которая выдала необходимое оборудование: два дигибокса и рутер. Александр отметил, что ему предложили либо выкупить оборудование сразу, либо взять его в кредит. Он выбрал кредит.

По словам Александра, у него часто возникали проблемы с соединением, когда выключалось все, даже телевизор. "Появлялось сообщение: Нет соединения с интернетом".

Помучался Александр с услугами Elisa и решил опять сменить оператора. Хотел сдать оборудование обратно, так как рутер может работать только в сети Elisa, но его у него не приняли и сказали, что он должен продолжать выплачивать кредит.

Как объяснил представитель Комиссии по потребительским спорам Вейко Копамеэс, у потребителя есть право получать услугу, соответствующую условиям, оговорённым в договоре. "То есть, когда речь идёт о скорости соединения или количестве сбоев, потребитель имеет полное право требовать, чтобы услуга соответствовала договорённым параметрам. И если она не соответствует, то потребитель имеет право предъявить поставщику услуги претензию".

Продавец, в свою очередь, обязан проверить, соответствовала ли услуга установленным требованиям. "И если нарушения действительно повторяются и подтверждается техническое несоответствие, то потребитель имеет право расторгнуть договор – отказаться от него. Как уже говорилось ранее, потребитель может также отказаться от так называемого "пакетного договора" или договора рассрочки на приобретённое оборудование. При этом продавец не имеет права требовать какие-либо штрафы, неустойки или дополнительные платежи в такой ситуации", – пояснил Вейко Копамеэс.

Получается, что у Александра было право отказаться от договора рассрочки. Но всё не так однозначно, поскольку причины перебоев могут быть разные и в данном случае Elisa не видит, что проблема в их услуге.

"Данный клиент обратился к нам, и наши специалисты оказали ему помощь. Я знаю, что у него были проблемы с использованием телевизора – не с телевизионной услугой, а именно с самим устройством и другими интернет-устройствами, подключёнными к Wi-Fi", – сказала представитель Elisa Эвелин Тульп. 

Elisa совершенно убеждена, что их услуга работала безупречно вплоть до рутера, установленного ими. Проблема могла быть в устройствах самого Александра.

"Например, если у клиента старый телевизор или устаревшее интернет-устройство, его следует заменить или отправить в сервис, чтобы проверить, нет ли неполадок", – пояснила Эвелин Тульп, добавив, что клиенту предлагаются при подключении варианты брать в рассрочку оборудование или в аренду, и вероятно вариант с рассрочкой оказался наиболее удобным, поскольку после завершения выплат оборудование остается у клиента.

Понятно, что Александр скорее всего выбрал вариант рассрочки именно исходя из этой логики, но он ведь не мог подумать, что всё выйдет вот таким образом. И, вполне возможно, что у него старый телевизор или планшет, но вот с новым оператором, который сейчас у Александра, таких проблем не возникает. Вот и думай, что же там было с Elisa.

Подробнее смотрите в видеосюжете.