При бронировании услуги размещения стоит помнить, что договор, как правило, заключается с поставщиком услуги размещения, а не с платформой бронирования. Таким образом, в случае возникновения проблем необходимо в первую очередь обратиться в место размещения. В то же время разумно сообщить о возникших проблемах и платформе-посреднику, через которую было сделано бронирование, отметила руководитель направления для потребителей (ECC Estonia), действующего при TTJA, Хельдин Мальмет.

"Перед тем как сделать бронирование, стоит убедиться в надежности поставщика услуги размещения. У потребителя должна быть возможность найти наименование компании, ее юридический адрес, контактный телефон и адрес электронной почты. Также стоит почитать отзывы других клиентов и посмотреть, помимо официальных рекламных фотографий, снимки, сделанные самими посетителями, которые часто дают более реалистичное представление о фактическом состоянии жилья", – отметила Мальмет.

Также следует внимательно проверить, что входит в стоимость услуги. Завтрак, парковка, кондиционер, балкон или другие дополнительные услуги не всегда могут быть включены в цену, и за эти услуги в месте размещения придется доплачивать отдельно.

Условия отмены могут быть строгими

Один из самых частых споров касается отмены бронирования. Если жилье было забронировано отдельно, закон не предоставляет потребителю права бесплатно отказаться от бронирования. Возможность отмены полностью зависит от условий договора.

"Часто более выгодная цена означает, что бронирование нельзя будет впоследствии бесплатно изменить или отменить. В некоторых случаях уплаченная сумма при отмене не возвращается вовсе. Например, потребитель забронировал гостевую квартиру в Испании на три ночи. За несколько дней до поездки один из попутчиков заболел, и отпуск пришлось отменить. Потребитель рассчитывал вернуть хотя бы часть денег, но только после отмены бронирования обнаружил, что выбрал предложение с самой выгодной ценой, по условиям которого в случае отмены деньги не возвращаются. Поскольку это условие было четко представлено перед покупкой, поставщик услуг не был обязан возвращать уплаченную сумму", – пояснила она.

Если поездка отменяется, следует уведомить место размещения как можно раньше. Чем позже отменяется бронирование, тем выше вероятность того, что поставщик услуг удержит часть или всю уплаченную сумму. Однако для снижения рисков на платформе-посреднике, как правило, можно забронировать то же жилье по чуть более высокой цене, но с возможностью бесплатной отмены вплоть до последнего момента. Также для снижения рисков стоит рассмотреть возможность приобретения страховки от срыва поездки.

Способы оплаты и риски мошенничества

При бронировании жилья часто запрашивают данные платежной карты, даже если оплата не удерживается сразу. Информация о карте позволяет месту размещения применять предусмотренные договором сборы за отмену. Оплата за проживание производится через платформу или на месте в самом жилье. Определенно стоит избегать ситуаций, когда платеж осуществляется за пределами платформы на какой-либо другой банковский счет.

"Например, потребитель нашел выгодное жилье через популярную платформу бронирования. После подтверждения брони через платформу ему пришло сообщение с просьбой оплатить проживание банковским переводом напрямую, вне сервиса, якобы из-за технических неполадок. Потребитель перевел деньги, но по прибытии на место выяснилось, что место размещения не получало такой платеж, а бронирование отсутствовало. Позже выяснилось, что потребитель стал жертвой фишинга", – привела пример Мальмет.

Рекомендации TTJA потребителям:

• убедиться, что на платежной карте достаточно средств и карта действительна;
• платить только на платформе или способом, указанным в договоре;
• быть осторожными, если предлагают произвести оплату за пределами портала-посредника, например, на счет частного лица. Такие ситуации могут указывать на повышенный риск мошенничества.

Проблемы с жильем и дополнительными услугами

Если по прибытии на место выясняется, что жилье не соответствует бронированию или отсутствуют обещанные условия, например, балкон, дополнительная кровать, ванна, кондиционер или другая согласованная услуга, то о проблеме необходимо немедленно сообщить месту размещения.

"Например, потребитель забронировал в отеле номер с видом на море, балконом и кондиционером. По прибытии на место ему предоставили обычный номер с видом на улицу, где к тому же отсутствовал балкон. На стойке регистрации объяснили, что в отеле произошло овербукинг. Поскольку потребитель сразу обратился на стойку регистрации, сделал фотографии номера и подал письменную жалобу, на следующую ночь ему предложили подходящий номер, а часть стоимости проживания была компенсирована", – привела пример представитель TTJA.

Если проблема не решается незамедлительно, следует подать письменную жалобу и сохранить ее копию. Также рекомендуется зафиксировать недостатки на фотографиях. Такие доказательства могут впоследствии оказаться важными, если спор дойдет до разрешения потребительского спора.

Если жилье не соответствует описанию или имеются недостатки, следует как можно скорее обратиться к поставщику услуги размещения, чтобы дать ему возможность решить проблему. Если соглашение не достигнуто и речь идет о споре внутри Европейского союза, можно обратиться за помощью в Консультационный центр ЕС для потребителей в Эстонии по адресу электронной почты consumer@consumer.ee.